¿Que es Calidad?

Mientras el exponente predicaba con solvencia las normas de estandarización en el aula de capacitación que tenía su aforo al tope con todos los lideres estratégicos de la organización, llego un momento cúspide,  la descripción de calidad, aquí dijo: “La calidad es satisfacer las expectativas del cliente en un 101%” ….¡Mentira! exclamo Roberto, todos sus compañeros voltearon a mirarlo y el exponente con el rostro desencajado lo observo y dijo: ¿A qué se refiere? El dijo: la calidad se debe entregar en la proporción justa de lo esperado por lo tanto todos los esfuerzos deben estar concatenados a cumplir ello, de lo contrario estamos gestionando de manera incorrecta. Lo peor de todo es que si damos más, estamos utilizando incorrectamente los recursos por lo tanto estamos invirtiendo más y obteniendo menos, y si entregamos menos simplemente estamos fallando en nuestro proceso, el exponente me miro y dijo: Bueno eso es cierto en alguna medida, pero se trata de rebasar las expectativas del cliente en la medida que nos permita el presupuesto, Roberto contesto: “NO”, se trata de cumplir con satisfacer las expectativas del cliente, ni 0.0001% más, ni 0.0001% menos.

Identificar los requisitos de la calidad

Este es un tema sumamente complicado, ya que es un proceso que a veces puede tomar mucho tiempo y no optener la información exacta puede hacer que todos los esfuerzos realizados, sean arrojados a las cifras rojas de los balances contables, no podemos nosotros ser indiferentes a ello debemos ser consientes que este es el punto por el que algunos emprendimientos triunfan y otros fracasan, espere señor, no cree usted que esta sobredimensionando las cosas; para fortalezar mi argumento hagamos un poco de historia, mis estimado lectores: Cuando Henry Ford lanzo su modelo T al mercado, le decía a sus clientes si ustedes quiere que su auto sea pintado de algún color especial pueden ustedes escogerlo siempre y cuando este sea negro. Esta anécdota nos narra que cuando estos gigantes de la historia llegaron con sus invocaciones no había opción a criticas para una mejorar continua o para una tropicalización del producto frente a la demanda del mercado simplemente el consumidor debía consumir lo que estaba puesto sobre la mesa, mucho años después cuando Domino’s pizza, intento ingresar al mercado argentino , se dio cuenta que por no conocer correctamente los requisitos y características de sus consumidores podría fracasar su emprendimiento, esto debido a una tradición por la comida Italia en general del pueblo argentino.

El emprendimiento o proyecto nace de conocer al milímetro las características, requisitos y expectativas de los consumidores, de lo contrario no solo estaría usted navegando sin destino sino que con altas posibilidades de hundirse junto con toda la inversión y con su equipo. Lo ideal para iniciar un emprendimiento es conocer en la mente de nuestro consumidor lo que necesita, como lo necesita, cuando lo necesita y qué precio estaría dispuesto a pagar por él.

Cuánto vale

En los puntos finales del párrafo anterior se incita a explorar temas elementales, acerca del diseño del producto y su entrega oportuna empero se adiciona uno más interesante que es cuanto estaría dispuesto a pagar, no podemos fabricar un reloj  tan sofisticado y preciso para un público masivo que de seguro le fascinaría el producto empero por su alto costo de fabricación no estaria en su presupuesto, se trata de tomar el factor económico con un factor insoslayable y neurálgico al momento de realizar todos los presupuestos para la fabricación del reloj. El consumidor no solo desea algo que le guste y que satisfaga sus expectativas sino también algo que puede pagar sin ver lacerado su presupuesto, porque lo vehículos japoneses irrumpieron fuertemente en el mercado mundial incluyendo a los estados unidos, sus autos eran de mejor calidad que las icónicas y emblemáticas marcas elaboradas en su país, no  necesariamente empero si tenían precios más accesibles al presupuesto de las familias americanas, por lo tanto el precio era tomado también como un requisito de calidad y que para llegar a estos precios Toyota tuvo que realizar todos un reingeniería de procesos que le permitieron tener precios muy competitivos frente al de otra ensambladoras, la leyenda dice así: Un día Matsushita es convocado por el directos de Toyota a su oficina y le dice: Señor Matsushita desde el próximo lote que usted fabrique nos otorgara un 15% menos en todos los productos que usted nos abastece, Matsushita desencajando  por la noticia que no era una negociación sino una imposición, le dice: ¿Pero como lograre mantener a mi empresa con ese margen?. A lo que el CEO de la Toyota le contesta, eso la tenemos solucionado un staff de nuestros más notables ejecutivos de producción viajaran con usted para implementar procedimientos que logren que su empresa produzca más con menos.

Así podemos rescatar que hay muchos factores que podemos mejorar y así evitar más inversión por lo tanto lograremos mayor eficiencia y por lo tanto produciremos más con menos. Logrando calidad con menos costo. Es así como Toyota penetro los mercados y logro una hegemonía por muchos años a nivel mundial, algo parecido ocurrió con la Komatsu ante su a arremetida ante Caterpillar. 

Quiero más ......Dame más

¿Entonces señor porque hay empresas que regalan y entregan adicionales al producto? Que todas estas van a quebrar, estimados señores las organizaciones son entes inteligentes por lo tanto evolucionan y captan lo que sus consumidores necesitan, cuando usted entra a un resturante y le dicen ahora por el precio de su menú no solo le entregaran los dos platos convecionales sino también un postre a su elección ellos ya manejaron sus costos, disminuyendo de manera imperceptible la cantidad o mejorando sus logística de abastecimiento o sus procesos que le permite entregar este adicional sin dañar su rentabilidad por lo tanto están logrando satisfacr sus necesidad sin que ello les genere una perdida caso contrario si señores hay empresas que no toman esto en cuanta obsequia lo que esta fiera de sus costos y luego de un tiempo usted podrá observar un cartel en la puerta que diga: Cerrado.

El dar más, es una estrategia que implica una empatía del ofertante por el demandante, quiere decir que al ponerse en sus zapatos, se dio cuenta que para hacer sentir satisfecho a su consumidor debe obtener mas a cambio  de su dinero por lo tanto estos magos estrategas siempre están diseñando la manera de otorgar más con menos, esto no quiere decir en líneas concretas que estén entregando el 101% sino que simplemente este no es el 101% sino el 100% de lo que su consumidor necesita por lo tanto la estrategia es hacerle pensar que le da más cuando en realidad le está entregando la justa proporción de lo que este necesita para darse por satisfecho.