El cliente No Siempre Tiene la Razón

Mientras que las gotas de combustible emanaban por los bordes del filtro que se encontraban en la mano izquierda de Felipe (Jefe de Transporte de una agencia de carga) con la mano derecha empujaba la puerta de ingreso de GAP (1) (empresa representante de Fleetguard  marca de filtros mundialmente afamada por su calidad) y con un sonoro, vituperante y grave tono de voz dijo: Necesito que ustedes se hagan cargado de las pérdidas que ha sufrido mi empresa por este producto de pésima calidad que ustedes nos vendieron. Agitando y esperando respuesta, tomo aire y poco antes que despachara otra ración de  escarnios en el ambiente cerrado. Juan (Jefe de Ventas de GAP) exclamo: ¡Hola Felipe! (En estas situaciones nunca digan ¿Cómo estás?)  A lo cual Felipe volteo y vio el brazo extendido de Juan listo para ser estrechado a lo cual Felipe lo miro a los ojos y estrechándole la mano, le dijo: Tu eres quien va solucionar mi problema, e inmediatamente Juan le dijo: ¡Por supuesto!.

Primero la Razón luego la Pasión

Una vez dentro de la oficina de Juan, él tomo el teléfono y llamo al supervisor de servicio técnico para ello Juan, noto que las gotas de combustible habían manchado todo la sala de recepción y su oficina a lo cual dijo: Bueno todo está hecho un pandemónium empero no te preocupes Felipe esto lo solucionamos en un instante con voluntad y un buen detergente. Felipe no atino a decir nada más que a mover la cabeza en prueba de anuencia a lo que decía Juan. Luego de aseada la oficina y de puesto el filtro sobre una mesa con plásticos y en presencia del supervisor de SSTT, le dijo Felipe por favor cuenta que sucedió: Felipe más calmado le dijo: Ustedes nos han vendido un lote importante de filtros los cuales nos otros compramos conscientes del prestigio de la marca y el respaldo que ustedes nos brindan empero en pleno desfile de subida el camión guía se detuvo por qué no inyectaba combustible y el indicador del tablero señalaba filtro obstruido. Luego de casi dos horas la camioneta escolta trajo un remplazo del filtro en otra marca se remplazo y todo se soluciono pero eso le costó a mi empresa un retraso considerable en la entrega de los materiales transportados. Mientras escuchaba, Diego (Supervisor de Servicios) tomo el filtro y Juan se levanto e invito a Felipe al laboratorio una vez dentro le entrego una mascarilla, un par de anteojos y tapones de oídos, de inmediato Diego comenzó a cortar con esmeril los bornes hasta desprender la base de la carcasa, una vez expuesto el cartucho, simplemente le dije: Felipe Observa todas las impurezas que ha evitado el filtro que entre al motor de tu equipo, Felipe, el trabajo del filtro es muy sencillo tamiza todas la impurezas y las acumula y cuando hay demasiadas impurezas simplemente este se obstruye lo cual es un síntoma de que existe mucho agentes contaminantes que han sido detenidos. A  lo que Felipe un poco descentrado dijo entonces esto siempre va pasar, a lo cual Juan replico y dijo no solo cuando los agentes contaminantes sean demasiados y obstruyan el tamiz ¿Sabes cuando le hicieron el ultimo mantenimiento al tanque de combustible? Pregunto Juan a lo que Felipe incomodo solo levanto los hombros; Entonces que debo hacer para que esto no ocurra nuevamente pregunto Felipe, a lo cual en un ambiente ya distendido Juan sonrió amigablemente y le dijo: lo que deben hacer tu departamento es  un programa de mantenimiento, ah y por supuesto siempre un filtro de Stock en el equipo. En esta ocasión y en otras muchas el Cliente No Tenia la Razón.

Enchapados en Oro

Una de las reglas básica de proyectos según el PMBOK es seguir fielmente los planes, esto conlleva a entregar a los interesados exactamente lo que han requerido es decir: el entregable debe poseer todas las características de acuerdo a lo solicitado, no más y no menos.

Pasadas las 20:00  del viernes y luego de cuatro días de suspendidos en un andamio el personal de BIG SOLUTION, logro instalar perfectamente  las letras publicitarias en el piso 25 de un edificio, luego de lo cual Christian (Supervisor de Operaciones), ingreso con los respectivos documentos para recibir la conformidad de Saúl (Gerente de Compras) quien estuvo con él, en todas las operaciones del último montaje y pruebas del producto. Un vez que ingresaron a su oficina Saúl se excuso por unos minutos luego de lo cual ingreso nuevamente y le dijo: Christian la iluminación de las letras no es la adecuada por lo tanto te agradeceré corrijas ello en el menor plazo posible para poder liquidar tu factura, a lo cual Christian, contesto. De acuerdo a la clausula quinta del contrato la cantidad y posición de los Leds fue decida por vosotros luego de las pruebas realizadas en la maqueta, se confirmo y  se les indico el rango de destello por  letra y se hizo una primera prueba con solo una lado y quedo bajo su anuencia. Porque ahora estamos cambiando las reglas del contrato,  a lo cual Saúl sonrió y le dijo: Christian, esto es un capricho del Gerente General, tú sabes  eres nuestro proveedor y por lo tanto debes atender nuestras necesidades, fácil así te puedes ganar nuestra confianza para los próximos servicios que necesitemos. Chrisitian sonrió y le dijo no hay problema voy a presupuestarte y mañana te estoy haciendo la nueva propuesta, luego de lo cual Saúl dijo: No de ninguna manera ello debe ser un valor agregado y no tienes por qué cobrarlo a lo mucho la diferencia del costo de los Leds, eso es lo único que podríamos transigir para poder entregarles como un adicional, a lo cual Christian estiro la mano y le dijo: Bueno Saúl entonces no hay más que conversar, mañana mismo hare validar mi contrato ante la autoridad competente, ya que yo no hago enchapes en oro yo hago un trabajo planificado de acuerdo a un contrato.

Los Costos Suben y Suben.

“Descuide se lo llevamos a su casa u oficina sin costo adicional”

Al permitirnos nosotros otorgar adicionales, concesiones u otros análogos no solo estamos perjudicando nuestro presupuesto sino que estamos conllevando a nuestra organización a minimizar sus utilidades. Muchas veces la falta de la estructura de un presupuesto y de un cronograma ocasiona que el proyecto que gestionamos  resbale en perdidas sosas y lacerantes; Esto debido a que incrementamos nuestros gastos o costos en un afán de intentar quedar en gracia con el cliente. Lo único que debemos pensar al momento de ejecutar una contraprestación es cumplir fiel y restrictamente, con el contrato, la orden de compra, el requerimiento o como se ha llamado el documento que valide la contraprestación, no podemos dejarnos seducir por el ego o algún  panegírico  marketero fuera de contexto.

Si vendemos Reproductores blu ray, concentrémonos en que el producto este en perfectas condiciones y que las características son todas las que vienen insertas en la ficha técnica, el negocio del delivery es otro y para mantener un costo adicional solo minimizara utilidades.. Es eso lo que Quieren. Tercerice no descuide su negocio.

¿Invierto en el Cliente?

¡Por ello siempre le doy más de lo que me pide!; si usted a escuchado ello es porque muchas personas han mal interpretado algunos postulados de marketing y se han  ungido como los bienhechores de los negocios, como diría un Great Manager para el cual labore hace muchos años: “Si quieres ser bueno que sea con tu dinero, no con el de la Empresa”(2). No invierta en el cliente: Produzca un excelente bien o servicio, no mienta por vender, otorgue y facilite todas las características del producto a vuestro cliente y vera que no necesita enchapados de oro para tener su negocio produciendo utilidades siempre ascendentes.

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1.- No se menciona el nombre real de la organización representante, debido ha que no se ha solicitado autorización.

2.- El Dinero de la empresa no es solo de los socios sino de todos los interesados los cuales se van a ver afectados por cualquier acción que involucre el manejo poco responsable y concienzudo del presupuesto.