¿Rumbo a la Calidad?
“-- ¡Sotomayor! (jefe de producción) es la última vez que le
advierto que nuestros clientes no pueden seguir esperando tanto tiempo para la
entrega de su producto, asà vamos a
perder clientes, usted debe acelerar la producción; Sotomayor perplejo por la
propuesta, contesta a Larry Smith (Gerente Comercial) estimado Larry, estamos
trabajando al 100% de la capacidad de la planta, el proceso de enfriado no
puede ser menor a 30 minutos por cada lote de 10,000 unidades es allà nuestro
cuello de botella, Larry contesta: entonces reduce el tiempo de enfriado,
porque debemos entregar sus pedidos a nuestros clientes y vuelvo a reiterar para que te quede claro, que no hay presupuesto, para comprar otra máquina de
enfriado. Sotomayor contesta: si reduzco el tiempo, no perderemos a unos
clientes, los perderemos a todos por cuanto el producto no cumplira con la calidad establecida”.
Para conseguir la calidad en el entregable (producto o
servicio) trasferido a vuestro cliente (interno y externo) solo dependerá de
una decisión, que responde a la siguiente pregunta: ¿desea usted alinear toda
su gestión al objetivo: satisfacer a vuestro cliente? Si la respuesta es
positiva lo invito a seguir leyendo y si no fue asÃ, siga usted leyendo porque
a lo mejor reevalúa vuestra decisión. Primero definamos ¿qué es calidad? La
calidad es la percepción del usuario de
la satisfacción de las expectativas generadas luego de haber consumido el
producto o servicio. En esta percepción van a influir aspectos subjetivos y
objetivos, por ello conseguir la calidad no solo es diseñar y elaborar un
producto o servicio, en la calidad interviene toda un seria de factores que
influyen en esta satisfacción es por ello que la cadena de abastecimiento, al
igual que todas las demás áreas que usted se pueda imaginar externas e internas
van a influir en que la percepción del producto o servicio brinde la calidad
esperada, es por ello que todas estas deben tomarse en cuenta; planificando,
monitoreando riesgos, realizando acciones preventivas y correctivas, y por
supuesto implementando la mejora continua. Pero vuestra organización
puede realizar las acciones a hechos concretos e iterativos y no ha subjetivos
y aislados, y estas acciones concretas e iterativas se les conoce como: procesos.
Enfoque basado en
procesos
“Para que una organización funcione de
manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sÃ. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza
recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada
se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso.” (1)
Los procesos son una forma sistémica y ordenada de realizar la
transformación de bienes y servicios, por ello al recibir requerimiento que puede ser un intangibles o
tangible debemos transfórmalo de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes, por lo tanto
usted y sus clientes recibirá lo solicitado; todos estamos en cadena como eslabones más grandes o
pequeños pero siempre recibimos un entregable y nuestra gestión será eficiente
y eficaz si utilizando el tiempo, esfuerzo y dinero presupuestado logramos
transformar la solicitud en el entregable que desea nuestro cliente (interno o
externo), nosotros no podemos decir que por no tratamos directamente al cliente
nuestras acciones no impactan en él, ello es una absoluta inexactitud, toda la
mala gestión realizada puede impactar en nuestro cliente, pongamos un ejemplo:
Abastecimiento solicito a contabilidad un balance, ellos por estar cerrando
impuestos no lo entregaron a tiempo, el proveedor no recibió oportunamente los
documentos y no pudo gestionar a tiempo
la lÃnea de crédito y separar el lote de materia prima solicitada, por lo tanto
habrÃa un retraso en la fabricación lo cual perjudicarÃa a nuestro cliente y a
sus clientes. Por lo tanto si nos queda claro continuaremos; entonces como
hemos logrado apreciar un proceso transforma y por lo tanto tiene una relevancia neurálgica en el entregable final a
nuestro cliente, por lo tanto nosotros debemos realizar nuestro procedimientos
de manera ordenada sistémica y responsable, por lo tanto debemos siempre estar
alineados a los presupuestos y a los tiempos establecidos, de lo contrario el
mejor esfuerzo solo traerá problema e ineficiencias que perjudicaran a toda
nuestra organización.
PolÃticas de Calidad
“La organización debe mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de
la polÃtica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las
auditorÃas, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la
revisión por la dirección”(2).
“Señorita, estoy 45 minutos esperando y no es posible que
ustedes no me hayan atendido aún, es el colmo, tengo que hacer miles de cosas y
tengo el tiempo justo; señora la polÃtica de nuestra empresa mide por igual a
todos asà que usted tiene que esperar al igual que todos los demás su turno
para que pueda ser atendida de lo contrario usted la invito a regresar otro dÃa
donde usted cuente con más tiempo o atenderse vÃa web o vÃa telefónica que
estamos para servirla con mucho gusto”.
La polÃtica es la manera macro de cómo actuar, de cómo
enfrentar determinas situaciones y como asumir ellas ante nuestros clientes (internos
y externos), la polÃtica nos permite otorgar un margen en el cual nosotros
podamos actuar otorgándole prioridad a la solución de un acontecimiento sin
transgredir los procedimientos sino orientándonos por nuestra polÃtica macro,
en este caso una polÃtica de calidad, si no tenemos una polÃtica de calidad,
sino nuestro polÃtica tiene como objetivo: minimizar costos, entonces todos nuestros
actos irán orientados a minimizar costos, es decir: se cancela la atención en
ventanilla y vÃa telefónica y se implementa sola la atención de quejas vÃa un
buzón electrónico el cual tiene mensajes pre contestados para solucionar 100
casos de problemas, de lo contrario, estos se transferirÃan a un call center en
un plazo no menor de 7 dÃas; como se está procediendo en esta caso se está
minimizando el problema del cliente y no interesa la repercusión de este sobre
el cliente y su entrono (clientes del cliente) sino como los costos se han
reducido al no tener un centro de atención al cliente. La polÃtica es lo que nos ayuda a saber cómo
nos vamos a orientar nuestra actitud y conducta en un gran espectro, que puede
estar fuera de los procedimientos habituales y por lo tanto no tendrÃamos un
asidero, empero recuerde si es iterativo debe convertirse en procedimiento de
lo contrario estarÃamos quebrando el presupuesto y el cronograma.
Lenguaje universal
“La alta dirección debe asegurarse de
que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización
y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de
gestión de la calidad” (3).
“Hernán, te envÃe un email ayer en la mañana y aún no
encuentro respuesta, ya que el proveedor me menciono que aún no le llega la
orden de compra; Fabricio te respondà el email informándote nuevamente cuales
el procedimiento para contratar servicio de terceros, es la cuarta vez que te
reenvÃo los procedimientos, oye Hernán, yo no puedo perder mi tiempo leyendo
documentos lo que yo necesito es que contraten los servicios solicitados y
punto; Fabricio y lo que necesita la empresa es que tu sigas el procedimiento”.
La implementación de procedimientos implica la comunicación
a través de un solo idioma, el de los procedimientos a partir de implementarlos,
debe darse una continuidad y para llegar a esta continuidad es necesario una
comunicación y un conocimiento homogéneo de cómo y cuándo debemos solicitar,
cómo y cuándo debemos transformar y cómo y cuándo debemos entregar, la fricción
es común entre áreas ya que el costo de alinearse a los procedimientos en
conjunto es muy común, a pesar de que: se pueden firmar actas, fluir los
circulares y cualquier otro medio de aceptación y/o capacitación o inducción de
los procedimientos, siempre el usuario vera el medio como una lÃnea recta para
solucionar su problema y soslayar el procedimiento, es por ello, que no solo
basta la intención formal para estructurar los procedimientos como medio de
comunicación sino que hay que costear las implicancias de la implementación,
recuerde que existirán riesgos que van a impactar en el cronograma y
presupuesto de los entregables por lo tanto este debe ser costeado como parte
de la implementación para que luego no se utilice este como propósito para
soslayar todo el esfuerzo de la configuración y puesta en marcha de los
procedimientos es aquà donde se hace más solida el apoyo y el respaldo de la
dirección de la organización, ya que el camino recto siempre es el más sencillo;
no el mejor, pero sÃ, el más sencillo. La comunicación por procesos no solo nos permitirá
comunicarse de manera universal sino que dejara evidencia clave para la
trazabilidad, clave para la mejora continúa y la toma de decisión.
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1.- Normas ISO 9001 4ta edición 2008-11-15
2.- Id
3.- Id
3.- Id
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