¿Rumbo a la Calidad?

“-- ¡Sotomayor! (jefe de producción) es la última vez que le advierto que nuestros clientes no pueden seguir esperando tanto tiempo para la entrega de su  producto, así vamos a perder clientes, usted debe acelerar la producción; Sotomayor perplejo por la propuesta, contesta a Larry Smith (Gerente Comercial) estimado Larry, estamos trabajando al 100% de la capacidad de la planta, el proceso de enfriado no puede ser menor a 30 minutos por cada lote de 10,000 unidades es allí nuestro cuello de botella, Larry contesta: entonces reduce el tiempo de enfriado, porque debemos entregar sus pedidos a nuestros clientes y vuelvo a reiterar para que te quede claro, que no hay presupuesto, para comprar otra máquina de enfriado. Sotomayor contesta: si reduzco el tiempo, no perderemos a unos clientes, los perderemos a todos por cuanto el producto no cumplira con la calidad establecida”.   

Para conseguir la calidad en el entregable (producto o servicio) trasferido a vuestro cliente (interno y externo) solo dependerá de una decisión, que responde a la siguiente pregunta: ¿desea usted alinear toda su gestión al objetivo: satisfacer a vuestro cliente? Si la respuesta es positiva lo invito a seguir leyendo y si no fue así, siga usted leyendo porque a lo mejor reevalúa vuestra decisión. Primero definamos ¿qué es calidad? La calidad es  la percepción del usuario de la satisfacción de las expectativas generadas luego de haber consumido el producto o servicio. En esta percepción van a influir aspectos subjetivos y objetivos, por ello conseguir la calidad no solo es diseñar y elaborar un producto o servicio, en la calidad interviene toda un seria de factores que influyen en esta satisfacción es por ello que la cadena de abastecimiento, al igual que todas las demás áreas que usted se pueda imaginar externas e internas van a influir en que la percepción del producto o servicio brinde la calidad esperada, es por ello que todas estas deben tomarse en cuenta; planificando, monitoreando riesgos, realizando acciones preventivas y correctivas, y por supuesto implementando la mejora continua. Pero vuestra organización puede realizar las acciones a hechos concretos e iterativos y no ha subjetivos y aislados, y estas acciones concretas e iterativas se les conoce como: procesos.

Enfoque basado en procesos

“Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.” (1)

Los procesos son una forma sistémica y ordenada de realizar la transformación de bienes y servicios, por ello al recibir  requerimiento que puede ser un intangibles o tangible debemos transfórmalo de acuerdo a los requerimientos de nuestros clientes, por lo tanto usted y sus clientes recibirá lo solicitado; todos estamos en cadena como eslabones más grandes o pequeños pero siempre recibimos un entregable y nuestra gestión será eficiente y eficaz si utilizando el tiempo, esfuerzo y dinero presupuestado logramos transformar la solicitud en el entregable que desea nuestro cliente (interno o externo), nosotros no podemos decir que por no tratamos directamente al cliente nuestras acciones no impactan en él, ello es una absoluta inexactitud, toda la mala gestión realizada puede impactar en nuestro cliente, pongamos un ejemplo: Abastecimiento solicito a contabilidad un balance, ellos por estar cerrando impuestos no lo entregaron a tiempo, el proveedor no recibió oportunamente los documentos y no  pudo gestionar a tiempo la línea de crédito y separar el lote de materia prima solicitada, por lo tanto habría un retraso en la fabricación lo cual perjudicaría a nuestro cliente y a sus clientes. Por lo tanto si nos queda claro continuaremos; entonces como hemos logrado apreciar un proceso transforma y por lo tanto tiene una  relevancia neurálgica en el entregable final a nuestro cliente, por lo tanto nosotros debemos realizar nuestro procedimientos de manera ordenada sistémica y responsable, por lo tanto debemos siempre estar alineados a los presupuestos y a los tiempos establecidos, de lo contrario el mejor esfuerzo solo traerá problema e ineficiencias que perjudicaran a toda nuestra organización.

Políticas de Calidad

“La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección”(2).

“Señorita, estoy 45 minutos esperando y no es posible que ustedes no me hayan atendido aún, es el colmo, tengo que hacer miles de cosas y tengo el tiempo justo; señora la política de nuestra empresa mide por igual a todos así que usted tiene que esperar al igual que todos los demás su turno para que pueda ser atendida de lo contrario usted la invito a regresar otro día donde usted cuente con más tiempo o atenderse vía web o vía telefónica que estamos para servirla con mucho gusto”.

La política es la manera macro de cómo actuar, de cómo enfrentar determinas situaciones y como asumir ellas ante nuestros clientes (internos y externos), la política nos permite otorgar un margen en el cual nosotros podamos actuar otorgándole prioridad a la solución de un acontecimiento sin transgredir los procedimientos sino orientándonos por nuestra política macro, en este caso una política de calidad, si no tenemos una política de calidad, sino nuestro política tiene como objetivo:  minimizar costos, entonces todos nuestros actos irán orientados a minimizar costos, es decir: se cancela la atención en ventanilla y vía telefónica y se implementa sola la atención de quejas vía un buzón electrónico el cual tiene mensajes pre contestados para solucionar 100 casos de problemas, de lo contrario, estos se transferirían a un call center en un plazo no menor de 7 días; como se está procediendo en esta caso se está minimizando el problema del cliente y no interesa la repercusión de este sobre el cliente y su entrono (clientes del cliente) sino como los costos se han reducido al no tener un centro de atención al cliente.  La política es lo que nos ayuda a saber cómo nos vamos a orientar nuestra actitud y conducta en un gran espectro, que puede estar fuera de los procedimientos habituales y por lo tanto no tendríamos un asidero, empero recuerde si es iterativo debe convertirse en procedimiento de lo contrario estaríamos quebrando el presupuesto y el cronograma.

Lenguaje universal

“La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad” (3).

“Hernán, te envíe un email ayer en la mañana y aún no encuentro respuesta, ya que el proveedor me menciono que aún no le llega la orden de compra; Fabricio te respondí el email informándote nuevamente cuales el procedimiento para contratar servicio de terceros, es la cuarta vez que te reenvío los procedimientos, oye Hernán, yo no puedo perder mi tiempo leyendo documentos lo que yo necesito es que contraten los servicios solicitados y punto; Fabricio y lo que necesita la empresa es que tu sigas el procedimiento”.

La implementación de procedimientos implica la comunicación a través de un solo idioma, el de los procedimientos a partir de implementarlos, debe darse una continuidad y para llegar a esta continuidad es necesario una comunicación y un conocimiento homogéneo de cómo y cuándo debemos solicitar, cómo y cuándo debemos transformar y cómo y cuándo debemos entregar, la fricción es común entre áreas ya que el costo de alinearse a los procedimientos en conjunto es muy común, a pesar de que: se pueden firmar actas, fluir los circulares y cualquier otro medio de aceptación y/o capacitación o inducción de los procedimientos, siempre el usuario vera el medio como una línea recta para solucionar su problema y soslayar el procedimiento, es por ello, que no solo basta la intención formal para estructurar los procedimientos como medio de comunicación sino que hay que costear las implicancias de la implementación, recuerde que existirán riesgos que van a impactar en el cronograma y presupuesto de los entregables por lo tanto este debe ser costeado como parte de la implementación para que luego no se utilice este como propósito para soslayar todo el esfuerzo de la configuración y puesta en marcha de los procedimientos es aquí donde se hace más solida el apoyo y el respaldo de la dirección de la organización, ya que el camino recto siempre es el más sencillo; no el mejor, pero sí, el más sencillo.  La comunicación por procesos no solo nos permitirá comunicarse de manera universal sino que dejara evidencia clave para la trazabilidad, clave para la mejora continúa y la toma de decisión.

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1.- Normas ISO 9001 4ta edición 2008-11-15

2.- Id
3.- Id